経済産業省創設「おもてなし規格認証制度」【公式】認定支援サービス おもてなしミステリーショッピングリサーチ

認定ミステリーショッパー(覆面調査)であなたのお店が変わる!圧倒的なサービス品質向上プログラム

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本当の理由は?

何がいけないんだろう?

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こんな課題も解決します

  • 新規客を獲得したい
  • リピート客を増やしたい
  • サービス品質を向上したい
  • サービスを見直したい
  • オペレーションを強化したい
  • 生産性を向上したい
  • 従業員教育を強化したい
  • よい人材をたくさん採用したい
  • ブランド力を高めたい
  • 企業努力をアピールしたい
  • 従業員の定着率を向上したい

おもてなしミステリーショッピングリサーチとは

おもてなしミステリーショッピングリサーチは、「また来たい」「また利用したい」をテーマに現場改善レポートを個別に報告するサービスです。

約22万人の一般消費者、または目的に応じて専門スタッフが調査員であることを隠し、一般の顧客として対象の店舗・施設を訪問しサービスを受け、店舗・施設の状態や問題点等を調査いたします。

また、問題点だけではなく”Good Point”も併せて調査を行うので、業績と比べると、日頃見えづらい「お客様の感謝」や「評価」を見える化することができ、それらをフィードバックすることでスタッフのモチベーション向上にも繋がります。

さらには、22万人の調査員はあくまでも一般消費者であり、利用したいと思える店舗・施設を自ら能動的に探し、調査の過程で消費を行うので、一定のプロモーション効果も見込めます。

ミステリーショッピングリサーチの流れ

こんな課題も解決します

定量的にサービスレベルを収集することができます

調査設問に関しては、業態や目的に応じて調査プロセスを細分化し、設計いたします。店舗・施設がオペレーションでやるべき事に対する、できているできていないの確認はもちろんのこと、顧客が「また来たい」「また利用したい」に繋がる要素も設問に含めてサービス品質をチェックしていきます。
  • 総合得点

    ∗∗∗点 / 200点満点

    【設問例】

    ・また来たいと思いましたか?

    ・同伴者や周りのお客様は、サービスや料理に満足していましたか?

    ・お支払いの金額に対して、サービス全体の満足度はいかがでしたか?

  • 電話対応~受付

    ∗∗∗点 / 100点満点

    【設問例】

    ・電話に出た際、「ありがとうございます。○○店の△△です」と、挨拶・店名・名前をはっきりとした声で伝えていましたか?

    ・来店目的や同伴者についての質問はありましたか?(「接待でのご利用ですか?」「お誕生日でのご利用ですか?」など)

    ・来店目的や同伴者についての質問はありましたか?(「接待でのご利用ですか?」「お誕生日でのご利用ですか?」など)

  • 心配り

    ∗∗∗点 / 100点満点

    【設問例】

    ・スタッフはお客様が快適に過ごせるような心配りができていましたか?(狭い席から広い席への誘導、ブランケットの提供など)

    ・スタッフから親しみのあるコミュニケーションはありましたか?

    ・スタッフは手際よく(テキパキと)仕事をしていましたか?

  • サービス

    ∗∗∗点 / 100点満点

    【設問例】

    ・ファーストドリンクは注文から3分以内で速やかに提供されましたか?

    ・料理提供時のトークはわかりやすく美味しく感じられる料理説明でしたか?

    ・WEBサイトで見た事前情報と実際のお店にイメージのギャップはありませんでしたか?

定性的にお客様の生の声を明確に収集ことができます

  • ホテルでの受付

    チェックイン時やその他の問い合わせ時にホテルフロントには人がいなくて、こちらに気が付くことが遅かったりしました。 カフェ側からもう少し注意して、すぐに対応していただくとよりよいと思いました。 周囲の案内書などの用意があればよいと感じました。

  • レストランでのお見送り

    丁寧ですが、見送りを終えるのが少し早かったと思います。 私は、いつもお店を出るときに見えなくなるまで見送られるお店の方に恐縮しており、見送りの方から少し離れても視界内にいる場所で一度振り返って会釈することが多いのですが、お見送りの方は振り返ったときには私の方は見ておらず、店内へ戻るところでした。

  • 携帯ショップでの接客

    なるべく安い料金プランを提案してほしいなと思っていたのですが、こちらの要望を聞く前に2プラン見積りが出されていて、「どちらにしますか?」という感じだったので驚きました。 どちらのプランも、不必要なもの(片方はタブレット、もう片方はSDカード)が含まれていて、不思議に思いました。

  • スポーツジムでの指導

    加圧トレーニングの担当者の方は、とても親切で綺麗な女性のスタッフでした。始めての経験に不安感はありましたが、そんな心情を理解して下さり、事前に加圧トレーニングの効果や体がどのように反応するか等、とても詳しい説明があったので、安心して、トレーニングを受けることが出来ました。

独自のプログラムがお店の問題点を解決します

PRAOプログラム

ミステリーショッパーを活用した弊社独自のサービスプログラムです。

Planning
貴社の課題を解決するための 戦略・手段・方法ご提案いたします。
Research
弊社独自リサーチ設計で お客様の声、従業員の声を報告いたします。
Act
リサーチ内容を基に、 業務改善・従業員意識改善などを行います。
Omotenashi
おもてなし規格認証取得支援を通じて、貴社の サービス品質を見える化し 一般消費者・将来の雇用者に向けてPR材料作ります。
従来のミステリーショッパー(覆面調査)では、決められたオペレーションに対して、「できている」「できていない」などの業務チェックが重視されてきました。当社のミステリーショッパーは業務チェックだけではなく、「また利用したい」と思われる要素を調査の設問項目に反映し「見える化」しております。

さらに、調査の設問項目には一般消費者との接点となるwebサイト・SNS・メニュー表などが効果的なものなのかどうか、顧客単価向上につながるコミュニケーションが実施されているかどうかなどが、含まれております。顧客満足度向上だけでなく、マーケティング強化・攻めのオペレーションを実現できるレポートです。
  • リピート率UP
  • 客単価UP
  • 情報拡散
  • 生産性の向上
  • 来店頻度UP
  • マーケティング力の向上
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選ばれる理由1

3つのポイント!!

覆面調査員は、店舗・施設の商圏範囲内の方が調査員となります。
また、調査対象の店舗・施設を初めて利用する方に限定することもできるため、従来リーチができなかった顧客へあなたのサービスを体験して頂く事ができます。

当社のミステリーショッパー(覆面調査)では、必ず再来店意思を確認しております。調査員の回答から約80%の方が調査した店舗・施設に対し、「また利用したい」と回答した結果が出ています。
調査員が一般消費者だからこそ、リピート顧客につながる期待がもてます。

当社のミステリーショッパー(覆面調査)は単にオペレーションチェックをするだけでなく、マーケティングや業績向上に関わる要因も調査させて頂いております。
調査の設問項目はカスタマイズする事もできるため、貴社の希望する調査設問を追加することも可能です。

選ばれる理由2

調査員21万人は情報感度の高い一般消費者

当社の覆面調査員は、単に報酬が目当てではなく、調査対象の店舗・施設に自らが「行ってみたい」「興味がある」といった根底的な一般顧客心理が働くことで、初めてミステリーショッパー(覆面調査)に協力して頂く傾向があります。
つまり、普段から顧客として利用しないような店舗・施設の調査は行わないため、調査員と店舗・施設のズレがなくなり、調査結果の精度が上がります。

また、覆面調査員は、日常から店舗・施設・商品・サービスに関する情報を能動的に収集し、利用経験も多いため、情報感度も非常に高い事が特徴となります。
調査員の視点は厳しく、ありきたりなサービスを提供しているだけの店舗・施設には多くの改善点を報告します。もちろん、改善点だけでなくGood Pointも厳しく調査するものになるので、顧客が評価をするポイントも明確に把握でき、アルバイトスタッフのモチベーション向上に繋がる情報を得る事が可能です。

選ばれる理由3

認定ミステリーショッパー

当社のミステリーショッパー(覆面調査)は、経済産業省創設の「おもてなし規格認証制度」の審査でも使用されている、公式に認定された認証支援サービスです。
サービス事業者には欠かせない、顧客満足度を定量的・定性的な調査レポートで見える化し、サービス品質を改善するためのお手伝いをさせて頂いております。

活用事例

ミステリーショッパーを活用して顧客単価1,000円UP!

Re.Ra.Ku 日本橋店

りらく

導入背景
オフィスビルの地下にテナントがあり、施術台も3床と少ないため、顧客の獲得に限りがありました。
また、Re.Ra.Kuの他店と比べる顧客単価が低い傾向がありました。そこで、ひとりひとりのお客様に提案型の接客をするという戦略を決め、お客様に寄り添った施術の追加や延長など提案することにしました。
ミステリーショッパーを利用後
ミステリーショッパーを使って、カウンセリングとご案内が徹底できているかどうかを確認し、できていない場合はできるように改善を重ねました。また、スタッフにも調査レポート内にあるお客様の感謝の声をフィードバックしモチベーション向上に努めました。
結果として、施術の延長や追加メニューなどが増えることで、顧客単価が約1,000円UPすることに成功しました。

顧客満足度86点から160点以上に大幅改善!

某コンセプトレストラン100店舗

DD

導入背景
急激に店舗数が増えていく中で、1店ごとの店舗管理が追い付いていけず、オペレーションチェックや、店舗全体のQSCを上げていくために導入を決定。
ミステリーショッパーを利用後
ミステリーショッパーの調査レポートを全スタッフ(アルバイトも含む)に共有し、出来ているところは伸ばし、出来ていないところは改善をするという当たり前のことから実施。また、顧客満足度が定量的に把握でき、その点数を活用して社内イベントで優秀な店舗を表彰する制度も整えた。当初は最も顧客満足度の高い店舗で200点満点中190点、最も顧客満足度の低い店舗で200点満点中86点と大きな差があった。改善活動を継続することで、結果として最も点数の低かった店舗の顧客満足度が160点以上に向上し、全体平均でも40点ほど点数が上がる事に成功した。

新人営業マンのヒアリング力・提案力が大幅向上!

株式会社タカラレーベン マンションモデルルーム

りらく

導入背景
当初は新規のモデルルーム来場者を獲得する事が導入目的だったが、調査レポートには営業マンがヒアリングできなかった購入ニーズや、接客評価が明確に記載されていた事から、新人営業マンの教育でも活用できると思い、継続した導入を決定。
ミステリーショッパーを利用後
44組の覆面調査員がモデルルームへ来場し、購入検討につながったケースが7件あり、調査レポートの内容・質は実際の顧客視点となっていた。新人スタッフに顧客ニーズを共有したことで、いろいろな顧客の考え方が事例として積み重なり、経験値の観点から考えるとナレッジが短期間で蓄積された。結果として、ヒアリング力・提案力を底上げすることに成功した。
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Q&A

独自のレポート内容はどのようなものですか?
顧客の「また来たい」「また利用したい」をテーマに要因を因数分解し、見える化できるレポートです。顧客満足度からマーケティングまで攻めの調査設計になっています。お問い合わせフォームからご希望いただきましたら、個別にサンプルをお見せいたします。
レポート内容はカスタマイズできますか?
できます。業界ごとにスタンダードな設問をご用意しておりますが、ご要望に応じてレポート内容を拡充いただけます。
おもてなし規格認証の取得意思がなくても、ミステリーショッパーを導入できますか?
ミステリーショッパーのみの導入も可能です。より高いサービス品質を目指し、採用・人材育成などに、より力をいれたい場合は、おもてなし規格認証の紺認証取得をおすすめしています。
ミステリーショッパー(覆面調査)とは、どのようなものですか?
一般消費者で構成された調査員または、専門調査員がお客様に扮し店舗・施設の来店調査を行います。店舗・施設の状態や改善等などレポートするもので、サービス品質に関して定量的・定性的に把握することができます。調査レポートは専用の管理画面から閲覧することもできるので、QSCマネジメントが効率よく行えます。
調査レポートにあるお客様のコメントを使いたいのですが、調査レポートは2次利用できますか?
できます。貴社のwebやチラシ等で無償でご活用いただく事ができます。
調査の設問はどのようになっているのですか?
顧客ロイヤリティ(また来たい・また利用したい)とオペレーションチェック(予約・入店受付~案内、サービス対応、サービス提供、品質、心配り、清潔感、セールス、サービス説明、退店などのプロセスを細分化)から構成され、設問は60問~110問くらいまでで、目的に応じて設計します。点数は100点満点と200点満点の2パターンがあり、定量的なサービス品質管理と定性的な改善要素を把握することができます。
また、"Good Point"もレポーティングするので顧客の評価を見える化し、フィードバックすることでスタッフのモチベーション向上にも繋げることが可能です。調査設問はお問合せ頂ければご送付させて頂きます。
他の導入事例を見せてもらうことはできますか?
お問合せ頂きますと、個別に活用事例や導入成功事例をご案内させて頂きます。
ミステリーショッパー(覆面調査)は何店舗、何レポートから依頼が可能ですか?
1店舗、1レポート/月からご依頼頂くことが可能です。実際に、1店舗の個人事業主様から数百店舗の企業様までで幅広い層にご利用頂いております。
無料お試しプランはいつまでですか?
月に10社までの先着順とさせて頂いております。ご希望の無料枠が埋まってしまう可能性もあるのでお早めにお問合せください。
効率的なミステリーショッパーの実施頻度はありますか?
目的や企業規模によって異なりますが、毎月実施したほうがスタッフの意識向上にも繋がりますし、サービス品質の定点観測の観点でも有効的です。ただし、改善期間に時間を要する場合もあるので、3ヶ月に1回、ミステリーショッパーを導入し2ヵ月間は改善活動に集中するケースもあります。
非公開で覆面調査員を募集して欲しいのですが可能でしょうか?
可能です。closedで弊社22万人の会員の中から最適な調査員を選定させて頂きます。
競合他社の調査は可能でしょうか?
可能です。同エリアの競合へ調査員が来店調査に向かい、競合店の特徴やサービス等についてレポーティングいたします。
調査の対象エリアは全国可能ですか?
可能です。全国47都道府県に調査員がいるので対応できます。ただし、離島などの場合は調査完了までお時間を要することがあります。
覆面調査員は一般消費者のみでしょうか?
弊社が考える覆面調査は、あくまでも一般消費者の視点で改善レポートを報告し、顧客満足度向上にむけた改善活動にお役立て頂いておりますため、一般消費者が中心のミステリーショッピングリサーチを提供しています。
しかしながら、ご要望あればオプションで業界に詳しい「専門調査員」、サービス業に長けた「客室乗務員、アナウンサー」など特殊な調査員を派遣することも可能です。
オプションサービスはありますか?
下記のようなオプションサービスがあります。
●コンサルティング
●写真撮影レポート
●スタッフへのフィードバックシステム
●調査報告&勉強会開催
●ウェアラブルカメラ調査
●メニュー試作の協力
●調査マーケティングチームの請負
●ミステリーコール

料金

¥5,000/1組

レギュラープラン

(最もご利用されているプラン)
¥8,000/1組

プロフェッショナルプラン

(コンサルティング付き)
¥12,000/1組

※別途、調査で必要な店舗・施設利用料がかかりますが、調査員が利用料として支払うため費用は相殺されます。

※調査員の属性は店舗・施設の顧客ターゲットと同様にセグメントする事が可能です。

※インバウンド対策で外国人ミステリーショッパーも対応可能です。

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